树立四种思维 坚持四化联动——泰安打造住房公积金服务营商环境新高地

今年以来，山东省泰安市住房公积金中心（以下简称“泰安中心”）深刻把握“四种思维”，不断深化“放管服”改革，落实“我为群众办实事”实践活动，推进“互联网+政务服务”，全面加强和改进住房公积金服务工作，为优化全市营商环境作出应有贡献。2021年8月，泰安中心服务大厅获得山东省住房和城乡建设系统先进集体、山东省住房公积金行业文明服务示范窗口等荣誉称号。

以有解思维抓突破 推动工作创新化

泰安中心坚持“凡事皆有解”，深挖破解堵点问题，攻坚克难、开创新局，有效提升了缴存职工的满意度。

精准发现问题。坚持从缴存职工急难愁盼事项、缴存单位所思所求中找问题，通过“服务民生面对面”栏目、政风行风评议活动等，利用网上办事大厅、12345政务服务热线、晨会制度，及时掌握缴存职工重点关注的问题、最为迫切的服务需求。

深入研判问题。梳理归类缴存职工普遍反映的热点难点问题，及时调整改进工作方向。

创新解决问题。聚焦流程再造，出台便民政策、增加服务项目，解决群众关心的办事手续繁琐、来回跑等问题，推动中心工作向“三个零”（群众办事零跑腿、申报材料零纸质、业务办理零时限）、“三不限”（办理地点不限、时间不限、平台不限）、“三转变”（由柜面到线上的转变、由人工到智能的转变、由脚尖到指尖的转变）迈进。

以平台思维抓共享 推动服务便利化

泰安中心立足线上和线下两个维度，在做好前台服务的基础上，强化后台支撑，积极拓宽线上渠道，为广大职工群众提供更便捷的服务。

整合平台，放大服务效应。泰安市住房公积金服务热线并入12345政务服务平台以来，服务效果明显提升。特别是在疫情防控期间，缴存职工足不出户即可办理住房公积金业务。在全市12345政务服务热线办理工作考核中，满意率、回复率等均位居前列。

拓展渠道，提升效能。充分利用网络数据共享优势，推动门户网站、政务服务网、手机APP等服务平台协同推进，全面畅通网上办事通道，形成了线上线下一体化服务模式。同时，持续加大力度提高线上业务办理比重，业务离柜率稳步提升。

打破壁垒，多元互联。积极协调推进与不动产部门、各受托银行等联网互通、数据共享，实现账户、业务、流程和资金风险全覆盖，实时监控账户动态。逐步推动业务全部上网，打造集用户认证、预约、办理、结果反馈等为一体的综合信息化便民服务体系。

以系统思维抓协同 推动业务融合化

立足“小窗口服务大民生”，推动泰安中心各项业务工作融合提质，最大限度发挥住房公积金惠民利民作用。

凝聚一股合力，强化业务科室协作。由泰安中心业务科室牵头，走进企业、走近群众，问计于企、问效于民。今年9月初，了解到市第一运输公司1800多名职工因企业破产改制，需要办理住房公积金提取业务。泰安中心允许该企业财务人员对提取人身份信息进行核实，并签字盖章确认，统一报送到中心政务服务科办理，方便缴存职工办理业务。

完善一套制度，强化标准流程规范。持续完善《关于进一步提升服务水平，优化营商环境的意见》，联合开展面向企业经办人的网上服务大厅业务培训，建立工作群进行日常业务指导。进一步规范业务申请主体、办理条件、申请材料等，限制柜员前台受理环节的自由裁量空间。编制了全新的一次性告知单、工作流程图和便民手册，在服务大厅上墙公示，群众也可随时领取。同时，聚焦住房公积金高频服务事项“跨省通办”重点业务，开办3批次具体操作培训，制定工作流程，推进相关工作，切实让职工群众感受到异地办理的便利。

营造一个氛围，强化渠道宣传效果。成立服务宣传小组，科室负责人任组长，密切关注“泰安市住房公积金”微信公众号运营情况；柜员通过抖音等新媒体，多方位展示住房公积金服务大厅窗口形象；在服务大厅醒目位置投放宣传素材，通过报纸专栏、电子屏，广泛宣传住房公积金政策。

以过程思维抓日常 推动管理规范化

坚持把功夫下在平时，强化中心各项工作的过程管控，明确目标责任，提高工作标准，打造政务服务的标杆。

坚持党建引领。聚焦以党建促工作，扎实推进“我为群众办实事”实践活动。泰安中心政务服务科自成立之初，便设立服务大厅党员先锋岗，主动担当作为，强化示范引领，党员的责任意识和服务意识不断增强，打造“一个窗口一座堡垒，一名党员一面旗帜”模范品牌。

坚持率先垂范。对照“放管服”改革要求，泰安中心扎实开展“中心主任零距离真体验”活动，建立中心领导到服务大厅带班、巡察制度，不定期开展巡查督察，及时协调解决群众办事中出现的矛盾和问题。特别是中心“一把手”聚焦“跨省通办”等重点工作，采取“现场看”“具体办”“亲身验”等方式，推动工作落实。

坚持全程督促。利用视频监控设备对服务大厅工作人员进行日常管理和效能监督，服务窗口配有群众满意度电子即时评价器，对违反工作纪律的行为第一时间予以提醒。注重对业务量、工作效率和满意率等数据的统计分析，及时掌握大厅服务动态，直接获取办事群众客观真实的意见。同时，公布监督举报电话、设立举报箱，畅通诉求表达渠道，优化窗口作风。（作者为泰安市住房公积金中心党组书记、主任）