淬炼服务软实力 擦亮惠民金招牌——中卫市住房公积金管理中心开展窗口服务升级实战活动

为持续深化“作风建设年”成效，将“群众无小事，服务无止境”的宗旨转化为实践动能，10月28日18-19时，中卫市住房公积金管理中心信贷科牵头组织业务大厅全体人员开展窗口服务软实力升级实战活动，通过“理论+实战”的沉浸式培训，全面提升一线服务质效，为缴存职工提供更有温度的政务服务。

一、锚定目标：以服务价值引领行动方向

活动伊始，信贷科负责人结合中心“稳增长促发展攻坚年”行动部署，明确本次实战的核心目标：既要通过标准化服务筑牢政策落地“最后一公里”，更要以人性化应对彰显住房公积金制度的民生温度。通过解读购房贷款、购房提取、偿还住房贷款提取等政策的服务场景案例，引导全员认识到“每一次规范应答都是政策宣传，每一次高效处置都是民心凝聚”。

二、规范言行：让温情用语贯穿服务全过程

针对住房公积金提取、贷款申请等高频业务，活动梳理形成窗口服务规范措辞，涵盖“问候—问询—解答—道别”全流程。例如对咨询“一人购房全家帮”的职工，规范应答需明确“签订合同5年内可提取直系亲属余额”的政策要点，同时补充“材料齐全可即时办结”的便民提示；对材料不全的情况，禁用“不行”等生硬表述，改用“您还差XX材料”的引导式措辞，通过分组演练让规范表达成为肌肉记忆。

三、破解难题：非日常场景的应对智慧

聚焦“政策理解偏差、特殊群体办事、跨部门协作”三类非日常场景，活动采用“案例复盘+角色扮演”模式开展实战。针对年长职工不会操作线上系统的问题，明确“协助+兜底”的服务流程；结合中心“高效办成一件事”多部门协同联动机制，模拟与不动产登记等部门的即时对接场景，确保复杂问题“有人管、快解决”。

四、筑牢防线：应急处突的实战演练

围绕中心业务系统发生故障、办事群众身体出现不适等突发情况，活动开展全流程应急演练。现场模拟业务办理中系统突然中断的场景，窗口人员立即启动“线下登记+事后补录”预案，同时做好解释疏导；针对群众因政策误解产生不满的情况，演练“倾听—共情—释疑—解决”四步法，确保矛盾不升级。通过演练，进一步完善中心“快速响应+闭环处置”的应急机制。

五、凝聚共识：从总结到行动的落地闭环

活动最后，全体人员围绕“服务痛点怎么改、效能如何提”展开讨论。信贷科负责人表示，要以本次实战为起点，将“微笑服务、高效办事、群众满意”作为检验工作的标准，用扎实行动擦亮中卫公积金“金牌服务”招牌。

此次实战活动是中心“业务大讲堂”常态化培训的延伸升级，通过“学规范、练实战、提能力”，进一步提升了窗口服务的软实力。中卫市住房公积金管理中心将把服务成效纳入“服务标兵”评选体系，推动全员从“要我服务”向“我要服务”转变，让每一位缴存职工都能感受到政策的力度与服务的温度。