固原市住房公积金管理中心工作人员文明服务规定

一、岗前准备

1、工作人员须做好岗前工作准备，中心办公室和各管理部做好考勤工作。

2、清理办公区域卫生，做到办公环境整洁有序。

3、准时到岗，进入工作状态。

二、仪表仪容

1、工作时间要着装得体、大方，不准穿奇装异服，仪容仪表要整洁、端庄。

2、言行举止要温和、谦恭、自重，要谈吐高雅、坐姿端正、站姿挺立。

3、办公桌及办公用品要摆放有序，不准堆积杂物。

4、办公环境内须经常保持干净整洁，做到随脏随整理。

三、服务要求

1、文明服务：态度热情、语言文明、仪态端正、礼貌待人、耐心解答，不推诿、不扯皮。

2、规范服务：

①首问负责。第一位接受来访、来电、来信的工作人员为首问责任人。首问责任人要热情接待，耐心听讲，认真受理，周到服务。属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理；不能及时办理的，要向当事人一次性解释清楚有关办理的事项，需补充或携带的材料，以及如何办理等。不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导办事的群众到承办的管理部、科室，并介绍承办管理部、科室的工作人员，该工作人员即为首问责任人。办理事项不属于本中心管理范围的，首问责任人要给予耐心解释，并告知其它可办理的单位、部门。属电话咨询的，接听电话的工作人员为首问责任人，应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，电话引导其到相关管理部、科室办理。对于来电、来信或来访投诉、举报的群众，应热情接待，认真依法受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。对群众投诉、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作。

②一次性告知。在接待办事人员时，要一次性说明办理事项和办事程序、需提供的材料、办事依据、办事时限等。对不符合办理条件而不能办理的事项，要耐心解释，耐心说明。对所办事宜把握不准或情况比较特殊的，应在第一时间请示相关领导，并及时把能否办理原因告知办事者。对服务对象要求的办理事项，应当场审核其有关手续和材料，手续材料不全的，应一次性告知所需补齐的手续和材料，办事者按照要求补齐后，应按时予以办理。对需要一次性告知的事项，除电话咨询用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知。

③限时办结。在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，应按照相关法律法规及相关事项的工作标准，在规定或承诺的时限内为服务对象办结好所需办理的事宜。住房公积金提取自受理职工申请之日起3日内作出决定，并通知申请人办理；住房公积金个人贷款自受理职工申请之日起15日内作出决定，并通知申请人办理。对即时办理的事项，经办人在来办理人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时予以办理。对限时办理的事项，凡符合规定、手续完备、材料齐全的，经办人在受理后必须按照程序要求，在规定时限内完成应办理的事项；对资料或手续不齐全的，应向来人一次性告知需补充的全部资料，待资料补齐后正式受理；无正当理由不准延时办理，确因特殊情况需要延时办理时，要按照职权规定上报领导批准，并告知当事人延时办理的理由和推延的期限。

④实行AB岗。各管理部、科室内部实行顶岗或互为备岗的AB岗位制度。在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗，及时办理根据工作性质可以即时办理的一般性事务和紧急公务，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事。A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作认真负责。

⑤接受监督。在办公桌外沿放置监督桌牌，公开工作人员姓名、职务、职责和勤政廉政承诺事项、廉政风险防范管理措施等。在办公场所醒目位置公布对工作人员服务行为的监督举报电话（2088806），并设立“征求意见箱”，专门收集工作人员对接待人员的办事质量、办事态度、办事效率的满意程度和意见，明确专门人员定期对群众反馈的意见进行回收。

3、公正服务：严格按住房公积金政策法规办事，遵规守纪，办事公道，不吃请、不收礼、不搞权钱交易。

四、服务用语

1、受理电话：你好，我是住房公积金管理中心，有事请讲；我已准备好记录，请讲，我重复一遍，记录是否准确，谢谢；对不起，你要找的人不在，有事我能转告吗，要么等会儿再打过来，再见。

2、外拨电话：你好，是XX单位吗，我是住房公积金管理中心XX，请麻烦找XX接电话，请问贵姓，请你转告XX，谢谢。

3、接受咨询：你好，欢迎光临，请问是办理住房公积金贷款（缴存、提取）业务吗；好，请稍等；这是我们的住房公积金贷款（缴存、提取）业务办理流程和公积金政策法规须知，请阅知；你还有什么不明白的请讲。

4、业务受理：你好，这是办理住房公积金贷款（缴存、提取）业务表格，请按要求认真填好并盖章，有什么疑问再和我们联系；您的住房公积金贷款（缴存、提取）申请资料经我们审核，符合政策要求和条件，已进入承办程序，按有关规定要求我们在XX日内办结，到时我们会用电话通知你们；对不起，你的资料还缺XX证件，请你提供;对不起，你的住房公积金贷款（缴存、提取）申请不符合有关政策法规要求，我们不能受理，请您谅解；请收好你的证件、资料；这些不是我们这个窗口的服务范围，请到X处办理；好的，我带你去；欢迎你对我们的服务提出宝贵意见，欢迎再来，请慢走。

5、请人等候：对不起，我这里业务较忙，请稍候，我很快给你办理。

6、客人来访：起立（目视来访人），请坐，请稍等，请用茶，有事请讲；我讲的不知你听明白没有，若有疑问我再给你解释。

7、客人感谢：没关系，不用客气，这是我们应该做的，有事需要我们帮助尽管讲。

8、上级检查：起立（目视检查人员），欢迎光临，请多指导。

9、礼貌送客：起立，再见，欢迎再来，请慢走。

10、表示谢意：谢谢，谢谢你对我们工作的理解和支持，你的意见很正确，谢谢你对住房公积金事业的关心和帮助。

11、表示谦虚：你过奖，别客气；我们的工作还有不到位的地方，请多提意见，我们认真改进。

12、执法监督：你好，我们是住房公积金执法人员，这是我们的执法证件；今天我们来你单位执法检查，请给予支持配合；请出示你们单位有关住房公积金的账薄；对不起，你们单位违反了国务院《住房公积金管理条例》X条X款，应接受处罚；请你单位纠正XX住房公积金的错误做法，依法应接受处罚，限XX日内到住房公积金管理部门办理公积金缴存手续；这是处罚和整改通知书，请你收好；你单位依法有陈述申辩的权力。

13、接待投诉：请坐，欢迎你向我们反映情况，请喝水，你慢慢讲；你反映的情况我们会认真调查处理的，请留下你的联系电话，我们将调查了解的真实情况向你反馈；欢迎你今后多向我们提出宝贵意见，感谢你对住房公积金事业的理解和支持。

五、服务忌语

1、我不知道，这事不归我管。

2、你有完没完，有意见找我们领导去。

3、不是告诉你了吗，我已经讲了很多次，你怎么还不明白。

4、你讲什么我不懂。

5、急什么，等一下。

6、我怎么知道什么时间能办好。

7、还没到上班时间，你等着。

8、没看我一直在忙吗。

9、怎么不早来，快下班了，明天再来吧。

10、烦死人了，真讨厌，真烦人。

六、服务禁忌

1、不准工作时间在办公室内用餐或吃零食。

2、不准带小孩或无关人员上岗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗闲聊。

4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

5、不准在办公室内或在电脑上做与工作无关的事情。

6、不准长时间会客或与熟人谈及业务之外的问题。

7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

8、工作时间不准浓妆艳抹或佩戴怪异饰品。

9、不准以上班时间未到或已到下班时间为由，拒绝服务对象的办事要求。

10、不准在办公场所或公共场所吸烟、乱扔杂物。

11、工作时间不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在办公桌上睡觉。

12、无论服务对象对错，不准向服务对象耍态度、说横话或与其争吵。

七、责任追究

1、工作人员在工作中，言行不文明的，由中心领导给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉；态度粗暴，与当事人发生争吵的，给予效能告诫，取消年终评先选优资格；情节严重的，年终考核为不合格，扣发年终奖金，并实行待岗整改。  

2、经查实，被群众书面反映或投诉1次者，由中心领导给予批评教育；被群众书面反映或投诉2次者，责任人要作出书面检查，取消其年度评先选优资格；情节严重的，年终考核为不合格，扣发年终奖金，并实行待岗整改。

3、对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B岗责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的，给予通报批评；对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的，追究相关人员的责任。    

4、利用职务之便，以权谋私，向服务对象“吃、拿、卡，要”的，经查实，按党纪政纪规定处理。

5、工作人员失职的，根据其性质、情节和后果，较轻者给予批评教育；重者给予党纪政纪处分；构成犯罪者依法追究刑事责任。