“政民互动”信件办理工作制度

为进一步改进工作作风，提升服务水平，结合本单位实际，制定本制度。

一、建立“政民互动”办理工作制度目的在于搭建“为民、便民、利民”的全方位、畅运转、高效率政民互动网络通道，努力提升为民服务水平。

二、在中心效能建设领导小组领导下开展工作，中心效能建设领导小组分管领导为负责人，办公室为具体承办单位，并向市政府办报送日常办理工作情况。

三、各科室、分中心要高度重视，认真对待。科室、分中心负责人分别为具体负责人；具体负责人因工作变动等情况需要调整或者休假2天以上要及时指定替代人，并须在3日内将名单报办公室备案。

四、通过认真办理，做到事事有回音，件件有答复，实现回复率和办结率100%。

五、办公室工作人员要在2小时内对政民互动论坛的帖子进行认领回帖（非正常上班时间段不计入），按照《投诉受理中心工作流程》向承办管理部、科室派遣任务，审核、回贴。

六、承办科室、分中心收到投诉受理派遣单后，须立即指定专人按规定时效认真处理有关信息。咨询类问题须在8小时内予以回复（非正常上班时间段不计入），建议和投诉类问题的办理时限为4个工作日。

七、各承办科室、分中心对网民的回复，不能只提供电话号码或作应付性回复，回复的内容应有针对性和可操作性；应按照答复的时间、计划和举措，认真履行对网民的承诺，努力提高执行力。所有回复必须经分管领导签字。

八、若承办件答复结果令发贴人不满意的须进行重新办理，一时难以解决的，要作出详细说明和解释，并经分管领导签字。

九、对查实后，因承办人敷衍塞责，造成网民对同一问题重复投诉的，对承办科室、分中心的年度考核分值进行相应扣除，并责令整改，视情节给予承办人效能告诫、待岗处理。

十、办公室每月对办理情况进行考核并通报，对未按规定时限、要求回复的，或未及时办理造成严重后果和重大影响的，按照有关规定进行问责。