首问责任制度

一、“首问责任制”指第一位接受来访、来电、来信的工作人员，负责处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。

二、“首问责任人”指第一位接受来访、来电、来信的工作人员。

三、首问责任人要热情接待，优质服务，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到，并一次性办结。

四、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理；不能及时办理的，要向当事人一次性解释清楚有关办理的事项，需补充或携带的材料，以及如何办理等。

五、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导办事的群众到承办的管理部、科室，并介绍承办管理部、科室的工作人员，该工作人员即为首问责任人。

六、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，电话引导其到相关管理部、科室办理。

七、首问责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育；情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。