机关效能建设制度

一、岗位责任制

（一）机关岗位责任制应遵循以下原则：

1、因事设岗，职责相称；

2、权责一致，责任分明；

3、任务清楚，要求明确；

4、责任到人，便于落实。

（二）机关岗位责任制的内容主要包括：

1、本中心的总体职能；

2、各科室、分中心的主要职责；

3、各岗位的主要职责；

4、各岗位的“ B ”角责任人。

领导岗位责任制应明确“一岗双责”的要求，既要抓好分管科室、分中心的业务工作，也要抓好党风廉政建设，做好干部职工的思想政治工作。

（三）岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履行（即设立“ AB ”岗），避免因责任人离岗而耽误工作。

（四）建立对岗位责任制的检查考评制度。各科室、分中心应将岗位责任制列为年度考核的重要内容，机关工作人员应将履行岗位责任的情况纳入本人年度总结和述职内容。应加强对岗位责任制落实情况的监督检查，对不履行或不正确履行岗位责任制的，应按照有关规定处理。

（五）未按规定实行岗位责任制和岗位责任制检查考评的科室、分中心，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该科室、分中心负责人诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该科室、分中心效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不合格。

二、AB岗工作制度

（一）AB岗工作制度是指本中心在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗，及时办理根据工作性质可以即时办理的一般性事务和紧急公务，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事。

（二）实行AB岗制的目的是为了确保限时办结制、服务承诺制等制度的有效落实，更好地提高工作效率和办事效率。

（三）各科室、分中心及各级负责人、各个岗位都要确定AB岗，避免出现无人顶岗的现象。

（四）B岗责任人的在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作认真负责。

（五）A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。

（六）对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B岗责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的，给予通报批评；对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的，追究相关人员的责任。  

三、公开公示制度

（一）设立岗位监督栏，明确主体责任，落实到人。属于职责范围内的，要及时办理或答复。对不属于本中心职责范围内的事项，应当依据法定时限和依据及时移交有权处理的部门。

（二）政务公开栏内定期公开公示本年重要政务、财务状况，年终要将全年汇总表公开公示。

（三）在政务公开栏内及时公开举报电话、监督电话和电子信箱。

四、否定报备制

（一）各科室、分心根据其工作职责，认真受理服务对象的办事请求，并按照法律、法规或有关政策对服务对象的办事请求进行初审。对符合法律、法规或有关政策的办事请求，要按照服务承诺制的规定，在承诺的时间内办理完毕；对不符合法律、法规或有关政策规定的办事请求，由具体经办人员提出不予办理的初步意见。

（二）具体经办人员负责填写“否定报备表” (一式三份)，交中心分管领导审定。

（三）具体经办人员通知或约请提出办事请求的服务对象，耐心地做好解释、说明工作，并将“否定报备表”一份送交服务对象。

（四）如服务对象提出的办事请求涉及到两个或两个以上科室的，由中心办公室负责牵头协调。

五、效能考评制

（一）考评范围。各科室、分中心全体干部职工。

（二）考评内容。考评内容分为德、能、勤、绩、学、廉6个方面，考评实行百分制，其中德、能、勤、学各15分，廉、绩各20分。

（三）考评办法。

1、效能考评季度自评。按照考评内容和评分标准，实事求是进行季度效能自评，作为综合考评的参考。

2、单位第一责任人和中心效能建设领导小组负责考评科级以下人员；中心效能建设领导小组负责考核班子成员及各科室、分中心负责人。考评分各占60%、40%。

3、年终综合考评。综合考评结合年度考核办法进行。

4、机关效能建设应建立考评手册，及时记录被考评对象履行岗位职责、综合表现情况及其领导交办事项完成情况，做到考评扣分、奖分有据可查。

（四）考评奖惩。效能考评结果作为工作人员评先评优、岗位交流、任免使用、调整级别工资、技术职务评聘、奖惩、培训、辞退的依据，真正形成奖优罚劣、奖勤罚懒的用人机制。

1、效能考评等次分为优秀、称职（合格）、不称职（不合格）三个等次。其基本标准是：综合分90分以上为优秀；70～89分为称职（合格）；60～69分暂缓确定等次；59分以下为不称职（不合格）。

2、年度评先进和考核优秀等次人员从效能考评优秀的人员中选择，先进集体和先进个人、优秀等次人员给予一定物质奖励和精神鼓励。

3、对于60～69分暂缓确定等次的人员，给予效能诫勉教育，诫勉期为3个月。期满后经效能办（考评组）考核，有明显改进的，年度考核确定为称职（合格）；没有明显改进的，确定为不称职（不合格）。

4、对于考评不称职（不合格）人员，年度考核等次确定为不称职（不合格），扣发年度奖金，实行待岗整改。

六、服务承诺制  

为进一步提升服务水平，提高办事效率，树立中心良好形象，特作如下承诺：

（一）服务内容。

1、住房公积金缴存登记、缴存基数、转移、封存审核；

2、住房公积金提取审批；

3、住房公积金贷款审批；

4、住房公积金信息查询、变更；

5、住房公积金政策咨询。

（二）服务时限。

1、住房公积金开户登记、缴存、转移、封存审核，符合政策规定、资料齐全的，工作日内即时办结。

2、住房公积金提取审批，符合提取条件，手续齐全的，工作日内即时办结；需调查核定的，自受理之日起3个工作日内作出是否准予提取的决定，并通知申请人。

3、住房公积金贷款审批，符合贷款条件，证明材料齐全，手续完备的，自受理之日起7个工作日内作出是否准予贷款的决定，并通知申请人，准予贷款的，由受托银行办理贷款手续。

4、住房公积金信息查询的，在工作日内随到随查，网站24小时开通；住房公积金账户信息变更，手续齐全的，工作日内即时办结。

5、住房公积金政策咨询，电话咨询，即时回复；现场咨询，即时答复。

（三）服务标准。

1、严格依法行政。严格按照《住房公积金管理条例》和相关政策规定，认真做好住房公积金的各项管理工作。

2、坚持政务公开。开展多种形式、多媒体查询平台，公开政策、规定以及各项业务办理的流程及应提供的证明材料等。

3、主动高效服务。坚持热情主动、文明规范、创新高效的服务。

4、自觉清正廉洁。自觉遵守廉洁自律的各项规定，杜绝利用工作之便吃、拿、卡、要等违纪违法行为，为服务对象提供快速、便捷、优质、高效的服务。

（四）保障措施。

1、违诺投诉：中心在各服务窗口设立投诉意见箱，如发现我中心工作人员有违背上述服务承诺行为的，可向中心监察室投诉，投诉电话为：0954-2088936，0954-2088806，中心将认真受理，并在5个工作日内作出答复。

2、违诺处理：

（1）工作人员在办理业务时语言或举止不文明、态度生硬的，给予批评教育；态度粗暴，与服务对象发生争吵的，给予诫勉教育，并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重，造成恶劣影响的，给予行政处分。

（2）对符合条件但没有按规定及时办理的，要视情节，对责任人给予批评教育、诫勉教育或行政处分。

（3）对在工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的工作人员，经核查属实后，按照党纪政纪有关规定进行处理，处理结果及时向投诉人反馈，投诉人如不满意中心的处理结果可以向市效能办投诉。

七、首问负责制

（一）首问责任人。

是指服务对象来我中心办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位中心的工作人员即为首问责任人。

（二）首问责任人的主要职责。

1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

2、属于首问责任人所在科室职责范围内的事情，要按照有关规定即时办理，不能即时办理的，要一次性告知，即向当事人一次解释有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。

3、不属于首问责任人所在科室职责范围内的事情，首问责任人要主动告知，并负责将服务对象引荐到承办科室，交由承办科室的负责人或经办人员办理。

4、不属于我中心职责范围的事情，首问责任人应当耐心说明情况，并尽可能提供指导和帮助。

5、属于业务不明确或首问责任人也不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。

八、限时办结制

（一）住房公积金业务办结时限。

1、缴存业务。

（1）凡符合条件并材料齐全的下列业务，即时办结：单位住房公积金缴存登记、注销登记审核；单位新增职工开户审核；住房公积金缴存基数调整审核；住房公积金转移审核；住房公积金封存审核；单位、职工住房公积金信息变更。

（2）单位申请缓缴住房公积金或降低缴存比例，凡符合条件并材料齐全完备的，接上级审批意见后5个工作日内办结。

2、提取业务。

（1）符合提取条件，手续齐全的，工作日内即时办结；

（2）需调查复核的，自受理之日起 3个工作日内作出是否准予提取的决定，并通知申请人。

3、贷款业务。

符合贷款条件，证明材料齐全，手续完备的，自受理之日起10个工作日内作出是否准予贷款的决定，并通知申请人，准予贷款的，由受托银行办理贷款手续。

以上服务内容如特殊情况不能在办结时间内完成，需在办结时限内书面或口头向当事人解释清楚。

（二）住房公积金业务咨询答复时限。

住房公积金业务政策咨询，电话和现场咨询的，即时答复；网络留言咨询3日内答复。

（三）投诉处理时限。

1、投诉住房公积金中心工作人员的，中心应在受理后5个工作日内将处理结果答复当事人，如果当事人对处理结果不满意的，应告知可以继续向上级部门投诉。

2、投诉单位不缴存住房公积金的，中心需在受理后5个工作日内给当事人回复初步的调查意见，并跟踪告知办理过程与办理结果。

九、一次性告知制

（一）本制度所指一次性告知，是指服务对象到办事处办事或咨询，首问到谁，被首问人必须热情服务或帮助。属被首问人职责范围内的应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；对于条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等，如属其它人员职责范围的事，应指明或领到有关办事柜台。

（二）一次性告知制度是指外来办事人员到办事处或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需提交的全部材料以及不予办理理由的制度。

（三）经办人员对到本办事处办理有关审批事项及其它事务的办事人员负责有一次性告知的义务。对办事人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关材料，对手续及材料完备、应即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备等原因而退回补办的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。

（四）对所办事项涉及多个单位或本单位多个业务环节的，或有关规定尚未明确等特殊情况，经办人要及时帮助咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

（五）被一次性告知需补办的材料和手续，补齐上报后经办人员要及时受理。

（六）办事处全体工作人员要认真履行一次性告知制度。对没有做到一次性告知，造成当事人多次往返办事的责任人，要视情节轻重，给予批评教育、诫勉教育或行政处分。对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任。

十、责任追究制

为进一步强化责任，落实首问负责制和限时办结制，规范工作人员工作行为，严格办事时限规定，防止推诿扯皮、耽误工作，造成不良影响，特制定本制度。

（一）追究范围。

对具有以下情形之一者，予以责任追究：

1、违反法律、法规和有关制度规定的；

2、违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；

3、在无不可抗拒因素的情况下，未能按规定的时限内办理有关业务工作的；

4、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要报”等损害群众利益的；

5、其他违纪违规的。

（二）追究办法。

对违犯上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任管理部、科室和责任人相应的赔偿责任。

1、有下列行为之一者，给予批评教育：

（1）工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；

（2）首问责任人态度粗暴的，不能一次性告知来办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的；

（3）办事群众来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的；

（4）办事群众来办事，一时不能办理，应告知办结时限而未告知清楚的；

（5）未按规定时限完成交办事任务的；

（6）对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的相关领导。

2、有下列行为之一者，通报批评，调离工作岗位、撤职：

（1）无故旷工、不遵守上下班和请销假制度，致使正在办理的事项被耽误的；

（2）办理交办事务质量低，出现严重差错，造成损失和较大影响的；

（3）不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；

（4）不文明行政，办事推诿、冷落、刁难服务对象的。

3、有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：

（1）私自收取、截留、滞留公文造成重大损失和影响的；

（2）违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；

（3）工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；

（4）严重违反有关规定，造成重大损失和影响的；

（5）滥0用职权，违反法律、政策规定的；

（6）不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；

（7）失职、渎职，以权谋私、假公济私以及“吃拿卡要报”等损害服务对象利益的；

（8）主管领导不认真履行职责，对下属工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。